Perú - Garantizan atención con una persona real
El pasado 6 de Octubre, el congreso de Perú aprobó el dictamen que propone modificar la ley de protección y defensa del consumidor con el objetivo de garantizar la atención personal o mediante una persona, cuando la empresa provee atención mediante sistemas automatizados como chatbots o similares.
Esto contribuye directamente a que las empresas complementen de forma correcta los canales automatizados y no automatizados, de manera que los consumidores puedan escalar sus solicitudes en función de la complejidad del requerimiento, con una persona real.
En los últimos años ha sido natural para las empresas tender a automatizar sus canales de atención a clientes para maximizar la cobertura horaria, minimizar los tiempos de respuestas y disminuir los costos. Todo lo anterior, sería increíble si la IA (inteligencia artificial) llegase al nivel cognitivo que hasta hoy solo un ser humano puede brindar a tareas complejas que requieran de un raciocinio y entendimiento del contexto en el que se encuentre un cliente.
Esto último, es lo que se presenta día a día en áreas del servicio al cliente, por lo que muchas veces los casos terminan escalando con un humano luego de haber pasado por un chatbot. Y es para estos casos, en que la ley se centra en regular a las empresas para que efectivamente provean de un canal visible y accesible a todo público sin tener que obligar a los clientes a usar canales automatizados.
Esto no significa que los chatbots sean prohibidos o que incluso no sean útiles, al contrario. Las empresas deberán complementar sus canales de manera estratégica dependiendo del tipo de requerimiento, basándose en las fortalezas de cada canal. Por ejemplo, las preguntas frecuentes (FAQ) son casos ideales para chatbots o similares, siendo incluso un canal principal si el negocio presenta una alta tasa de FAQ.
En otro caso, cuando la solicitud de un cliente requiere el entendimiento de un contexto mayor que escapa de las preguntas frecuentes o flujos diseñados para auto-atención, la atención de una persona es la ideal.
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