https://www.youtube.com/watch?v=q_Y0XIEtW9k

El video contact center es una herramienta prometedora para satisfacer la demanda de los clientes, por supuesto que las empresas se benefician de mejorar la retención y fidelización de sus clientes, pero también pueden beneficiarse de otras formas como las que compartimos a continuación:

Beneficios de la relación con los clientes:

1. Mejora en la retención y fidelización de clientes:

   sto es reflejado en la mejora de los índices de NPS y FCR, que dan cuenta de un oncremento considerable en la satisfacción de las personas respecto a la atención recibida.

   Varios de nuestros clientes, han podido corroborar que el canal de video contact center es aquel que posee un NPS más alto. Adicional a ello, este es uno de los motivos o mayores "dolores" de muchos de los prospectos que llegan, buscando una solución que les permita mejorar su NPS.

2. Más oporunidades de ventas incrementales y ventas cruzadas:

   Esto ocurre debido a que la relación que se genera con los clientes pasa de ser antagónica (o muy conflictiva) a ser colaborativa, la conversación se hace más fluida y eventualmente un up o cross selling menos invasivo.

Beneficios internos para las empresas:

1. Escalabilidad: Incremento de cobertura sin necesidad de gestionar gran volumen de sucursales físicas (inclusive reducción o eliminación de las ya existentes).

2. Reducción de costos: Al ahorrar en infraestructura física y personal calificado para cada una de ellas, este concepto va muy de la mano con el punto anterior, generando un nivel de escalabilidad de la atención y de optimización de recursos muy beneficioso para las empresas que busquen invertir en atención a clientes.

3. Optimización del personal especializado: Podrá generar un equipo especializado de alto nivel que atienda directamente todos sus canales digitales.

4. Centralización de gestión de equipo de agentes: Al ser un canal multidispositivo (además integrable en múltiples plataformas) y conservar un único centro de gestión de agentes es mucho más fácil y eficiente para las jefaturas y gerencias tener acceso a las métricas de rendimiento y desempeño de áreas como de individuos en una sola plataforma.

Si bien, la tecnología video contact center puede tener múltiples proyecciones de uso, el contexto y lo innovador de ésta hace que sea difícil para muchos "decision makers" aterrizar un proyecto de estas características al plano específico de su industria o negocio.

Debido a todo el esfuerzo que implica planear un proyecto de video atención, en su proyección máxima,y gestionarlo dentro de una empresa para su posterior puesta en marcha; es necesario adelantarse a cualquier posible inconveniente y tomar las mejores medidas.

A continuación, compartimos 3 factores claves a considerar (y que a simple vista pueden ser pasados por alto):

1. Encontrar el foco adecuado para implementar la video atención

Es normal ver a empresas con mucho entusiasmo y ganas de innovar (y está genial), pero no todas tienen claridad de cómo los puede ayudar el video contact center en su caso en particular, o por cual de todo los posibles casos poder comenzar. El no lograr enfocar el proyecto correctamente según el área o negocio es el primer gran riesgo. De esto, también dependerá cómo será la recepción dentro de la misma organización: su objetivo, el apoyo, cómo se medirá y cuál es el impacto esperado. El proyecto desde su inicio debe ser consistente, tener un propósito real y claro en la organización.

2. Barreras internas y roces entre diferentes áreas de una misma organización.

Otro factor sumamente relevante era la comunicación entre las diversas áreas que podrían converger en el proyecto. Es necesario tener un nivel de comunicación y cohesión mínimo para evitar posibles roces o fricciones que podrían surgir durante la ejecución. La comunicación permite mantener una fluidez en la información y así alinear los intereses, para evitar malos entendidos o descoordinaciones. Por ejemplo, comunicar a RR.HH, o Departamento Comercial para gestionar los vendedores o al área de Atención a Clientes para establecer los flujos de atención.

A simple vista parece muy obvio, pero en la práctica no siempre lo es. Es necesario considerar todo el trabajo que suponen los proceso burocráticos de cada organización(o sus diferentes áreas), más el factor "tiempo" en la gestión mismas.

3. Asignación de un líder de proyecto y coordinación con el equipo de agentes de video atención.

Algunos proyectos peligran porque no existe una directa relación entre quien propuso el proyecto y quien ejecuta la puesta en marcha. No siempre se trata de la misma persona y de ocurrir así, recaemos en materias de comunicación y cohesión de los equipos o intervinientes. Esto no sólo puede perjudicar la puesta en marcha, sino que también puede impactar negativamente durante su ejecución o desarrollo.

Otro punto relevante a considerar a la hora de pensar en ejecutar un proyecto sin un líder claro, es la visión que entrega al equipo. Recordemos que detrás de toda implementación y ejecución de un proyecto de este tipo existe un equipo de agentes que realizarán las atenciones. El impacto de este rol sobre el equipo está ligado a la búsqueda de los perfiles idóneos y también a la ejecución diaria del proyecto. En perfiles idóneos podemos encontrar, por ejemplo, manejo tecnológico, trato de clientes, condiciones preferentes para optar a un cargo de teletrabajo, entre otros.

Esto contribuye directamente a que las empresas complementen de forma correcta los canales automatizados y no automatizados, de manera que los consumidores puedan escalar sus solicitudes en función de la complejidad del requerimiento, con una persona real.

En los últimos años ha sido natural para las empresas tender a automatizar sus canales de atención a clientes para maximizar la cobertura horaria, minimizar los tiempos de respuestas y disminuir los costos. Todo lo anterior, sería increíble si la IA (inteligencia artificial) llegase al nivel cognitivo que hasta hoy solo un ser humano puede brindar a tareas complejas que requieran de un raciocinio y entendimiento del contexto en el que se encuentre un cliente.

Esto último, es lo que se presenta día a día en áreas del servicio al cliente, por lo que muchas veces los casos terminan escalando con un humano luego de haber pasado por un chatbot. Y es para estos casos, en que la ley se centra en regular a las empresas para que efectivamente provean de un canal visible y accesible a todo público sin tener que obligar a los clientes a usar canales automatizados.

[

Garantizan atención personal del proveedor al ofrecer sistemas de atención automatizada - Comunicaciones

Con 92 votos a favor, uno en contra y cuatro abstenciones, el Pleno del Congreso aprobó, el dictamen que propone modificar la ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, a efectos de garantizar la atención personal del proveedor al ofrecer sistemas de atención automatizada. Asimismo, s…

Comunicaciones

](https://comunicaciones.congreso.gob.pe/noticias/garantizan-atencion-personal-del-proveedor-al-ofrecer-sistemas-de-atencion-automatizada/)

Esto no significa que los chatbots sean prohibidos o que incluso no sean útiles, al contrario. Las empresas deberán complementar sus canales de manera estratégica dependiendo del tipo de requerimiento, basándose en las fortalezas de cada canal. Por ejemplo, las preguntas frecuentes (FAQ) son casos ideales para chatbots o similares, siendo incluso un canal principal si el negocio presenta una alta tasa de FAQ.

En otro caso, cuando la solicitud de un cliente requiere el entendimiento de un contexto mayor que escapa de las preguntas frecuentes o flujos diseñados para auto-atención, la atención de una persona es la ideal.

Es allí donde Videsk puede ser un gran aliado para tu negocio, donde podrás atender a tus clientes cara a cara por videollamada, que permitirá reducir los tiempos de resolución debido a que entrega un mayor contexto a tu equipo. Adicionalmente de entregar una mayor calidad, cercanía y confianza, podrás usar Videsk de forma estratégica ya sea para casos de mayor complejidad y generar mayor engagement con tus clientes.

Si estás interesado en conocer Videsk para atender a tus clientes de una manera más cercana y eficiente, contáctanos a hello@videsk.io o agenda una hora con nosotros.

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Y es por eso, que el inicio de sesión no tiene nada de simple. De hecho el último año los ataques de robo de credenciales y ataques de fuerza bruta aumentó un 671%.

Es por eso, que Videsk el último año ha lanzado nuevas características relacionadas a la protección de acceso a cuentas, particular en este caso frente a ataques de fuerza bruta.

¿Qué es un ataque de fuerza bruta?

Es cuando un atacante intenta obtener un usuario y/o contraseña válida mediante muchos intentos y combinaciones posibles. Eventualmente, si una plataforma no posee medios de defensa, después de varios intentos lograría obtener las credenciales válidas.

Si quieres conocer este este u otros tipos de ataques y qué medidas tomar en tú organización, te invitamos a leer este artículo de Hackmetrix.

¿Cómo proteger la información de clientes y colaboradores?

Una de las medidas existente en Videsk, es la política de inicio de sesión fallida que permite bloquear estos intentos de inicio de sesión fallidas sospechosas, mediante el análisis de ciertos parámetros como IP, nombre de usuario afectado, horario y ubicación.

Para conseguir esto, para cualquier intento de sesión nuestro sistema otorgará un máximo de 10 intentos, luego de ello bloqueará al acceso a nuestros productos.

En conjunto con lo anterior, cada intento se ve retrasado por un demora incremental en la respuesta, la cual es de 2 segundos por el número de intentos. Es decir, al quinto intento serían 10 segundos antes de indicar si la combinación es válida o no (2 segundos * 5 intentos).

Ambas características, como un límite de intentos y demora incremental desalienta a atacantes a realizar un ataque de fuerza bruta, debido al tiempo requerido para probar combinaciones.

Inclusive, Videsk es capaz de realizar un bloqueo al atacante de una cuenta, y no a un usuario legítimo de esa cuenta, esto debido a que el bloqueo de una cuenta también corresponde a un ataque indirecto hacia un usuario legítimo.

Integración SIEM

Además, Videsk puede integrarse con herramientas SIEM (Security Information and Event Management) para que áreas de ciberseguridad puedan ingestar cada registro de intento de inicio de sesión, y de esta manera puedan tomar acción sobre una situación crítica para el negocio.

Como siempre en Videsk nos hemos preocupado por ofrecer una plataforma con potentes funciones, pero con el pilar central de ciberseguridad, desarrollando y testeando con esta premisa y siguiendo recomendaciones de grupos de expertos como la fundación OWASP y otros.

Por lo tanto, nuestros clientes pueden estar seguros que el acceso a sus cuentas serán protegidas automáticamente en caso que existan atacantes con intenciones de acceder, inclusive saber cuando esto ocurre. Esto no requiere ningún tipo de configuración o implementación por parte de nuestros clientes ya que esta comportamiento está activado por defecto.

Si te interesa conocer más información sobre Videsk y/o nuestra seguridad, agenda una reunión con nosotros aquí.

https://meetings.hubspot.com/aleiva

Muchos prospectos se acercan con alguna de estas dos ideas en mente, pero ¿Cómo lograr centrarse en obtener respuestas útiles que los guíen correctamente a través de este proceso de digitalización? Para ello hemos identificado 5 preguntas clave, cada una orientada a algún ámbito específico del negocio o área:

1. ¿Quiero o necesito un video contact center?

Trata de recordar el primer momento que pensaste acerca del producto y cuáles fueron las primeras proyecciones de uso en tu mente. Si instantáneamente pensaste en "atención a clientes", "asesoría online", "cierre de sucursales" u otro similar con mucha claridad, significa que es una necesidad real. Si por el contrario, nada viene a tu mente, quiere decir que probablemente no haya una necesidad estricta y latente en tu negocio. Pero aún así tienes la sensación de que puedes generar un cambio. Este es el caso de quienes buscan con ansias oportunidades de innovar, diferenciarse de la competencia, promover la inclusión o generar nuevas experiencias de atención a clientes. Y lógicamente, ver a través de esto un impacto directo en alcance, retención, mejora de NPS, o mejorar la percepción de la marca.

No es obligatorio que te centres sólo en un objetivo, pero en este punto inicial, priorizar una iniciativa dará más solidez a este nuevo proyecto.

2. ¿Es este un momento clave o ideal para la implementación de un video contact center?

Pensar en la situación actual de tu equipo o empresa es clave para proponer o llevar a cabo una iniciativa. Este proyecto debe ser planteado y alineado con tu organización para evitar fricción.

Es ideal que pienses tanto a nivel financiero, como a nivel de personal, a nivel de tecnologías, etc. ¿Estás actualmente cursando otro gran cambio?¿Tienes claro qué recursos requerirás internamente para llevar esto a cabo?¿Estás  en crecimiento o en una situación más crítica o la empresa ya está bien consolidada?

Estas preguntas te ayudarán a tomar conciencia no sólo de si es oportuno, o si es la mejor decisión. Te ayudarán a prestar foco en características clave del producto para finalmente ver cuál de ellas se ajusta mejor a tus requerimientos y/o recursos disponibles.

3. ¿Existe alguna otra herramienta que pueda suplir en esta etapa a un video contact center?

Por supuesto que existen muchos canales digitales a los que puedes optar, desde un chatbot, hasta un live chat, un canal de whatsapp business, servicio de call center y mucho más.

En este punto debes tomar conciencia de qué tipo de interacción es la que esperas generar con tus clientes. Por ejemplo: Si piensas en SAC puedes utilizar también call center, pero dependiendo del negocio, puede suponer una desventaja al no contar con envío de documentos. Otro ejemplo: si el negocio es pequeño y no tiene grandes volúmenes de llamadas, puedes suplir un video contact center con alguna plataforma de videoconferencia. Existen muchas que son gratuitas y otras que son de pago. Pero también debes poner sobre la balanza que no tendrás data alguna, ni registros sobre las video atenciones realizadas.

Pensar en este tipo de situaciones y cómo puede o no ser el tipo de interacción que buscas dependerá 100% de la industria y el tipo de negocio en que te desenvuelvas.

Ahora, ya tienes algunas guías básicas para evaluar la opción de implementar atención por video en tu área o empresa. Será mucho más fácil plantear tu proyecto, buscar oportunidades de innovar y de llegar a tus clientes brindándoles la atención que ellos amarían recibir.

Por ahí por la última semana de marzo y la primera de abril el boom de búsquedas de videoconferencias en motores de búsquedas y el consumo de este tipo de plataformas y la tecnología que las hace posible que estaba directamente relacionado pone frente a los encargados de ventas, customer care, ux y equipos de marketing el desafío de seguir operando, de ser funcional, rápidos, pero lo más importante de todo… que funcione para el cliente.

Optimización de FAQS, implementación/creación de bots, apertura de canales paralelos variados (para todos los gustos) como por ejemplo: Whatsapp, Messenger o llamadas, como algunas de las soluciones para hacer frente al incremento explosivo de consumo digital. Un correo a “contacto@...” ya no era suficiente; porque no resulta escalable, ni eficiente, ni efectivo.

Uno de los elementos que ha ganado más importancia, pese a las progresivas, aunque aún incipientes, es la video-atención.

Si bien a simple vista puede no ser tan evidente la diferencia entre una plataforma de video-conferencia v/s una de video-atención, la verdad es que sí las hay, y es que las funciones administrativas, las métricas y la identificación de agentes marcan grandes diferencias en el desempeño de cada una como canal de atención.

Conoce mejor las diferencias entre una plataforma de video-conferencia y una plataforma de video-atención aquí.

A continuación presentamos 5 Casos en los que la video-atención representa una diferencia significativa en la experiencia de atención de clientes:

Casos de soporte tecnológico App o plataforma

Para el caso de plataformas de servicio, como softwares de contabilidad, de logística, plataformas educativas y cualquier otro tipo de plataforma digital; contar con video atención resulta algo realmente significativo para los usuarios, y no es necesario recurrir a engorrosas y complejas cifras para comprobarlo, es algo del día a día.

¿A quién no le ha pasado que llama porque aparece un error en la pantalla, cierre inesperado de la aplicación o algún mensaje tipo “Error 500 Server Error” y la travesía de soporte comienza con un: “¿Puede describir el error?” , “¿En qué botón hizo clic?”,   “mire, a la izquierda de la pantalla debería aparecer tal y tal botón, presione uno una vez y vaya al panel de no sé qué…”. ¡Completamente tedioso!

Sin embargo, prestar servicio de soporte con la ayuda de un software de video-atención o video contact center puede transformar este proceso de adivinar y especular con las necesidades del cliente, a sacar lecturas exactas de lo que necesita y en el momento oportuno, sin necesidad de agendar previamente. Con la video-atención ya no se trata de adivinar o especular sino de resolver con información real, permitiendo por ejemplo, compartir pantalla en un caso así, dejar registro de la atención, del problema o inclusive el error que ha detectado este usuario.

Casos de venta de intangibles como seguros o productos financieros

En el caso de venta de intangibles, seguros y productos financieros una video atención puede hacer la diferencia no sólo por el hecho de que no suelen ser decisiones menores de parte del cliente, mirar a quien te atiende, para generar confianza, es clave; y para los agentes, mirar a quién uno atiende también lo es, la empatía, las preocupaciones e inquietudes que una persona puede tener a la hora de cotizar y/o contratar un producto de este tipo pueden descansar en la confianza que les inspire la persona que los atiende, todo el apoyo visual que se pueda realizar a través de la plataforma, manteniendo una imagen corporativa, compartir documentos, dejar registro de la atención para hacer seguimiento en un CRM. Todo lo que pueda hacer la atención, fácil, expedita y transparente, definitivamente suma.

Venta o atención para personas con algún grado de discapacidad

Entregar un mejor servicio en la venta o la atención para personas sordo mudas o con algún grado de discapacidad visual.

Mediante el lenguaje de señas o atención con guía auditiva de parte del ejecutivo/agente puede ayudar a las empresas a llegar a otro nivel de compromiso con sus clientes, y abrir o potenciar un nuevo segmento de ellos. Puede incluso resultar un desafío interesante para los propios equipos dentro de una organización.

Últimamente ha causado cierto revuelo en medios digitales la colaboración tecnológica entre Lazarillo App, Sodimac Chile, y Videsk para que los usuarios de Lazarillo puedan acceder a los servicios e e-commerce de Sodimac a través de la tecnología de Videsk.

Iniciativas como estas incluso han logrado que Sodimac sea merecedor de reconocimientos por su activas áreas de innovación e inclusión.

Servicio al cliente y post-venta

Uno de los best seller para usuarios y compañías aunque no precisamente con una connotación muy positiva. La experiencia que es posible brindar a los usuarios a través de un rostro real, que esté abierto a oír, tomar nota y más importante aún: entender.

Atrás quedaron los días donde escribir en Twitter era la mayor de las amenazas para una marca; más de alguna vez fuimos partícipes de una conversación donde una larga historia de reclamos, de llamadas, emails y mensajes por interno de un acongojado familiar, conocido o compañero de trabajo terminaban con un consejo que nos dejaba atónitos: “Escribe en Twitter y te van a responder enseguida; a mí siempre me funciona”

Situaciones como la descrita anteriormente, más los tediosos viajes a sucursales, malgastando tiempo y dinero en transporte, sin mencionar las filas de espera, pueden quedar atrás con la ayuda de la tecnología, resultando un beneficio directo para los clientes como también para los ejecutivos/agentes.

Si bien hoy en día un tweet más o un twitt menos no hace la diferencia, una atención de calidad sí lo hace.

Servicio Premium o exclusivo para un segmento específico de socios, clientes o membresía

Para quienes están reinventando la experiencia que brindan a sus clientes o agregando valor a través de los servicios ofrecidos; resulta interesante la propuesta de considerar un canal diferenciado, con video-atención preferencial para usuarios que se decidan a contratar algún plan o servicio de tarifa Prime o Premium. Si bien esto aplica para tantos casos como empresas existan, independiente de la industria en la que se desempeñe, por ejemplo planes de comunicación hogar con soporte preferencial donde puede optar a una evaluación técnica a través de video atención antes de llevar a un técnico que no sabe con qué se va a encontrar. O para algún banco o financiera que pueda ofrecer comunicación directa e inmediata con su ejecutivo por video-atención por pertenecer a alguna tarjeta “Black” o “Platinum”.

Conectar a través de unos pocos clics para generar una video atención, disponer de funcionalidades como envío de archivos y compartir pantalla para lograr una atención personalizada, hecha por una persona real y sin necesidad de agendar previamente. Sin olvidar la administración de demanda y la captura de información y métricas. En el último año diferentes empresas han llegado a entender el valor de herramientas de este tipo llamadas: Video Contact Center.

Estos negocios  han encontrado en esta tecnología el elemento que los diferencia del resto de sus industrias: retail, insurance, energía, financieras y empresas de servicios; y les permite mejorar la atención a cliente a través de portales digitales, logrando potenciar las ventas, la fidelización y los tiempos de resolución de problemas.

Las tecnologías se están mudando, y los líderes deben estar al tanto:

Una interacción que hoy puede tomar 48 horas, se podría reducir a tan solo una fracción de este, logrando mayores niveles de satisfacción de cliente, optimizando los recursos del negocio e incluso logrando mejores niveles de fidelización.

Esto debido a la combinación que logran los video contact center, entregando bastante más que sólo una video conferencia. Permiten, de manera 100% digital, atender desde y hacia cualquier lugar de la región y asistir en procesos de venta, de contratación, post venta o SAC. Las video atenciones permiten llevar una co-navegación y además capturar toda la data necesaria para optimizar sus procesos internos, administrar la demanda de llamadas en horas punta a través de la segmentación por departamento/agente y su fila de espera virtual.

Rediseño de los flujos de atención, no más competencia:

Un elemento clave que entienden las empresas que innovan con éxito en la atención a clientes es que los canales de atención no deben competir entre sí, sino todo lo contrario. Deben generar una estrategia omnicanal, fomentando de esta forma la interacción humana en canales digitales. El foco central debe estar en la experiencia que la marca quiera brindar a sus clientes. Es a raíz de esto que se producen los beneficios para cada negocio.

Equipos ágiles y flexibles:

La gestión interna debe dejar de ser el talón de aquiles de la innovación en las empresas robustas y densas, muchas veces los proyectos se ven estancados por la falta de flexibilidad de los equipos y así mismo se pierde comunicación valiosa entre áreas.

Es un riesgo muy grande no dar cabida real a proyectos que innoven en atención a clientes; hemos visto casos en los que no se asigna un líder de proyecto, nadie toma realmente el rol de cohesionar al equipo, no hay un compromiso real y por ende no importa lo espectacular de la tecnología o del proyecto, este no tendrá los resultados deseados.

Gestión de equipo remoto:

La manera en que se gestiona al equipo remoto es un desafío que cada empresa debe abordar de acuerdo a su propia capacidad. Actualmente, hay empresas con equipos de agentes/vendedores distribuidos en todo Chile, Colombia y El Salvador de forma 100% remota, lo cual deja en evidencia que las distancias geográficas no son un límite en cuanto a brindar una atención humana, cercana y personalizada.

Se han desarrollado tecnologías realmente útiles y que no requieren de grandes inversiones de capital o de tiempo para ser implementadas, pero es muy importante no olvidar que la gestión interna de cada negocio puede ser más determinante que la magnitud de la tecnología a la hora de llevar a cabo un proyecto de innovación que potencie sus propias labores.