Video atención: 3 preguntas claves que te ayudarán a orientar el proyecto para tu empresa o área de trabajo.
El último año, de la mano de todo el nuevo contexto, muchas empresas y personas se preguntan acerca de la video atención. ¿Es este un momento oportuno? ¿Cómo soluciono mis dificultades de atención presencial? ¿Puedo mantener o mejorar mi comunicación con clientes? O bien hay casos en que la iniciativa se fundamenta en "Necesito digitalizar...pero realmente no sé qué"
Muchos prospectos se acercan con alguna de estas dos ideas en mente, pero ¿Cómo lograr centrarse en obtener respuestas útiles que los guíen correctamente a través de este proceso de digitalización? Para ello hemos identificado 5 preguntas clave, cada una orientada a algún ámbito específico del negocio o área:
1. ¿Quiero o necesito un video contact center?
Trata de recordar el primer momento que pensaste acerca del producto y cuáles fueron las primeras proyecciones de uso en tu mente. Si instantáneamente pensaste en "atención a clientes", "asesoría online", "cierre de sucursales" u otro similar con mucha claridad, significa que es una necesidad real. Si por el contrario, nada viene a tu mente, quiere decir que probablemente no haya una necesidad estricta y latente en tu negocio. Pero aún así tienes la sensación de que puedes generar un cambio. Este es el caso de quienes buscan con ansias oportunidades de innovar, diferenciarse de la competencia, promover la inclusión o generar nuevas experiencias de atención a clientes. Y lógicamente, ver a través de esto un impacto directo en alcance, retención, mejora de NPS, o mejorar la percepción de la marca.
No es obligatorio que te centres sólo en un objetivo, pero en este punto inicial, priorizar una iniciativa dará más solidez a este nuevo proyecto.
2. ¿Es este un momento clave o ideal para la implementación de un video contact center?
Pensar en la situación actual de tu equipo o empresa es clave para proponer o llevar a cabo una iniciativa. Este proyecto debe ser planteado y alineado con tu organización para evitar fricción.
Es ideal que pienses tanto a nivel financiero, como a nivel de personal, a nivel de tecnologías, etc. ¿Estás actualmente cursando otro gran cambio?¿Tienes claro qué recursos requerirás internamente para llevar esto a cabo?¿Estás en crecimiento o en una situación más crítica o la empresa ya está bien consolidada?
Estas preguntas te ayudarán a tomar conciencia no sólo de si es oportuno, o si es la mejor decisión. Te ayudarán a prestar foco en características clave del producto para finalmente ver cuál de ellas se ajusta mejor a tus requerimientos y/o recursos disponibles.
3. ¿Existe alguna otra herramienta que pueda suplir en esta etapa a un video contact center?
Por supuesto que existen muchos canales digitales a los que puedes optar, desde un chatbot, hasta un live chat, un canal de whatsapp business, servicio de call center y mucho más.
En este punto debes tomar conciencia de qué tipo de interacción es la que esperas generar con tus clientes. Por ejemplo: Si piensas en SAC puedes utilizar también call center, pero dependiendo del negocio, puede suponer una desventaja al no contar con envío de documentos. Otro ejemplo: si el negocio es pequeño y no tiene grandes volúmenes de llamadas, puedes suplir un video contact center con alguna plataforma de videoconferencia. Existen muchas que son gratuitas y otras que son de pago. Pero también debes poner sobre la balanza que no tendrás data alguna, ni registros sobre las video atenciones realizadas.
Pensar en este tipo de situaciones y cómo puede o no ser el tipo de interacción que buscas dependerá 100% de la industria y el tipo de negocio en que te desenvuelvas.
Ahora, ya tienes algunas guías básicas para evaluar la opción de implementar atención por video en tu área o empresa. Será mucho más fácil plantear tu proyecto, buscar oportunidades de innovar y de llegar a tus clientes brindándoles la atención que ellos amarían recibir.