5 Casos en los que la video-atención representa una diferencia significativa en la experiencia de atención de clientes:
Ya mucho se ha hablado de innovación y medidas de todo tipo que han utilizado las empresas de distintas industrias para poder hacer frente a la limitación de espacios físicos compartidos, sucursales, capacidad de los canales online y capacidad logística. Estos, han resultado ser los 4 grandes bloques golpeados, Impactando mayor (y principalmente) al mundo del e-commerce que si bien en Chile y Latinoamérica ya venía ganando terreno, nada se compara al salto digital al que nos ha empujado la pandemia.
Por ahí por la última semana de marzo y la primera de abril el boom de búsquedas de videoconferencias en motores de búsquedas y el consumo de este tipo de plataformas y la tecnología que las hace posible que estaba directamente relacionado pone frente a los encargados de ventas, customer care, ux y equipos de marketing el desafío de seguir operando, de ser funcional, rápidos, pero lo más importante de todo… que funcione para el cliente.
Optimización de FAQS, implementación/creación de bots, apertura de canales paralelos variados (para todos los gustos) como por ejemplo: Whatsapp, Messenger o llamadas, como algunas de las soluciones para hacer frente al incremento explosivo de consumo digital. Un correo a “contacto@...” ya no era suficiente; porque no resulta escalable, ni eficiente, ni efectivo.
Uno de los elementos que ha ganado más importancia, pese a las progresivas, aunque aún incipientes, es la video-atención.
Si bien a simple vista puede no ser tan evidente la diferencia entre una plataforma de video-conferencia v/s una de video-atención, la verdad es que sí las hay, y es que las funciones administrativas, las métricas y la identificación de agentes marcan grandes diferencias en el desempeño de cada una como canal de atención.
Conoce mejor las diferencias entre una plataforma de video-conferencia y una plataforma de video-atención aquí.
A continuación presentamos 5 Casos en los que la video-atención representa una diferencia significativa en la experiencia de atención de clientes:
Casos de soporte tecnológico App o plataforma
Para el caso de plataformas de servicio, como softwares de contabilidad, de logística, plataformas educativas y cualquier otro tipo de plataforma digital; contar con video atención resulta algo realmente significativo para los usuarios, y no es necesario recurrir a engorrosas y complejas cifras para comprobarlo, es algo del día a día.
¿A quién no le ha pasado que llama porque aparece un error en la pantalla, cierre inesperado de la aplicación o algún mensaje tipo “Error 500 Server Error” y la travesía de soporte comienza con un: “¿Puede describir el error?” , “¿En qué botón hizo clic?”, “mire, a la izquierda de la pantalla debería aparecer tal y tal botón, presione uno una vez y vaya al panel de no sé qué…”. ¡Completamente tedioso!
Sin embargo, prestar servicio de soporte con la ayuda de un software de video-atención o video contact center puede transformar este proceso de adivinar y especular con las necesidades del cliente, a sacar lecturas exactas de lo que necesita y en el momento oportuno, sin necesidad de agendar previamente. Con la video-atención ya no se trata de adivinar o especular sino de resolver con información real, permitiendo por ejemplo, compartir pantalla en un caso así, dejar registro de la atención, del problema o inclusive el error que ha detectado este usuario.
Casos de venta de intangibles como seguros o productos financieros
En el caso de venta de intangibles, seguros y productos financieros una video atención puede hacer la diferencia no sólo por el hecho de que no suelen ser decisiones menores de parte del cliente, mirar a quien te atiende, para generar confianza, es clave; y para los agentes, mirar a quién uno atiende también lo es, la empatía, las preocupaciones e inquietudes que una persona puede tener a la hora de cotizar y/o contratar un producto de este tipo pueden descansar en la confianza que les inspire la persona que los atiende, todo el apoyo visual que se pueda realizar a través de la plataforma, manteniendo una imagen corporativa, compartir documentos, dejar registro de la atención para hacer seguimiento en un CRM. Todo lo que pueda hacer la atención, fácil, expedita y transparente, definitivamente suma.
Venta o atención para personas con algún grado de discapacidad
Entregar un mejor servicio en la venta o la atención para personas sordo mudas o con algún grado de discapacidad visual.
Mediante el lenguaje de señas o atención con guía auditiva de parte del ejecutivo/agente puede ayudar a las empresas a llegar a otro nivel de compromiso con sus clientes, y abrir o potenciar un nuevo segmento de ellos. Puede incluso resultar un desafío interesante para los propios equipos dentro de una organización.
Últimamente ha causado cierto revuelo en medios digitales la colaboración tecnológica entre Lazarillo App, Sodimac Chile, y Videsk para que los usuarios de Lazarillo puedan acceder a los servicios e e-commerce de Sodimac a través de la tecnología de Videsk.
Iniciativas como estas incluso han logrado que Sodimac sea merecedor de reconocimientos por su activas áreas de innovación e inclusión.
Servicio al cliente y post-venta
Uno de los best seller para usuarios y compañías aunque no precisamente con una connotación muy positiva. La experiencia que es posible brindar a los usuarios a través de un rostro real, que esté abierto a oír, tomar nota y más importante aún: entender.
Atrás quedaron los días donde escribir en Twitter era la mayor de las amenazas para una marca; más de alguna vez fuimos partícipes de una conversación donde una larga historia de reclamos, de llamadas, emails y mensajes por interno de un acongojado familiar, conocido o compañero de trabajo terminaban con un consejo que nos dejaba atónitos: “Escribe en Twitter y te van a responder enseguida; a mí siempre me funciona”
Situaciones como la descrita anteriormente, más los tediosos viajes a sucursales, malgastando tiempo y dinero en transporte, sin mencionar las filas de espera, pueden quedar atrás con la ayuda de la tecnología, resultando un beneficio directo para los clientes como también para los ejecutivos/agentes.
Si bien hoy en día un tweet más o un twitt menos no hace la diferencia, una atención de calidad sí lo hace.
Servicio Premium o exclusivo para un segmento específico de socios, clientes o membresía
Para quienes están reinventando la experiencia que brindan a sus clientes o agregando valor a través de los servicios ofrecidos; resulta interesante la propuesta de considerar un canal diferenciado, con video-atención preferencial para usuarios que se decidan a contratar algún plan o servicio de tarifa Prime o Premium. Si bien esto aplica para tantos casos como empresas existan, independiente de la industria en la que se desempeñe, por ejemplo planes de comunicación hogar con soporte preferencial donde puede optar a una evaluación técnica a través de video atención antes de llevar a un técnico que no sabe con qué se va a encontrar. O para algún banco o financiera que pueda ofrecer comunicación directa e inmediata con su ejecutivo por video-atención por pertenecer a alguna tarjeta “Black” o “Platinum”.