Video Contact Center: Una experiencia humana pero 100% digital.
Artículo de Team Videsk para revista Empresarial & Laboral.
(Revista especializada escrita por y para empresarios de Colombia y el mundo)
Conectar a través de unos pocos clics para generar una video atención, disponer de funcionalidades como envío de archivos y compartir pantalla para lograr una atención personalizada, hecha por una persona real y sin necesidad de agendar previamente. Sin olvidar la administración de demanda y la captura de información y métricas. En el último año diferentes empresas han llegado a entender el valor de herramientas de este tipo llamadas: Video Contact Center.
Estos negocios han encontrado en esta tecnología el elemento que los diferencia del resto de sus industrias: retail, insurance, energía, financieras y empresas de servicios; y les permite mejorar la atención a cliente a través de portales digitales, logrando potenciar las ventas, la fidelización y los tiempos de resolución de problemas.
Las tecnologías se están mudando, y los líderes deben estar al tanto:
Una interacción que hoy puede tomar 48 horas, se podría reducir a tan solo una fracción de este, logrando mayores niveles de satisfacción de cliente, optimizando los recursos del negocio e incluso logrando mejores niveles de fidelización.
Esto debido a la combinación que logran los video contact center, entregando bastante más que sólo una video conferencia. Permiten, de manera 100% digital, atender desde y hacia cualquier lugar de la región y asistir en procesos de venta, de contratación, post venta o SAC. Las video atenciones permiten llevar una co-navegación y además capturar toda la data necesaria para optimizar sus procesos internos, administrar la demanda de llamadas en horas punta a través de la segmentación por departamento/agente y su fila de espera virtual.
Rediseño de los flujos de atención, no más competencia:
Un elemento clave que entienden las empresas que innovan con éxito en la atención a clientes es que los canales de atención no deben competir entre sí, sino todo lo contrario. Deben generar una estrategia omnicanal, fomentando de esta forma la interacción humana en canales digitales. El foco central debe estar en la experiencia que la marca quiera brindar a sus clientes. Es a raíz de esto que se producen los beneficios para cada negocio.
Equipos ágiles y flexibles:
La gestión interna debe dejar de ser el talón de aquiles de la innovación en las empresas robustas y densas, muchas veces los proyectos se ven estancados por la falta de flexibilidad de los equipos y así mismo se pierde comunicación valiosa entre áreas.
Es un riesgo muy grande no dar cabida real a proyectos que innoven en atención a clientes; hemos visto casos en los que no se asigna un líder de proyecto, nadie toma realmente el rol de cohesionar al equipo, no hay un compromiso real y por ende no importa lo espectacular de la tecnología o del proyecto, este no tendrá los resultados deseados.
Gestión de equipo remoto:
La manera en que se gestiona al equipo remoto es un desafío que cada empresa debe abordar de acuerdo a su propia capacidad. Actualmente, hay empresas con equipos de agentes/vendedores distribuidos en todo Chile, Colombia y El Salvador de forma 100% remota, lo cual deja en evidencia que las distancias geográficas no son un límite en cuanto a brindar una atención humana, cercana y personalizada.
Se han desarrollado tecnologías realmente útiles y que no requieren de grandes inversiones de capital o de tiempo para ser implementadas, pero es muy importante no olvidar que la gestión interna de cada negocio puede ser más determinante que la magnitud de la tecnología a la hora de llevar a cabo un proyecto de innovación que potencie sus propias labores.