Beneficios del Video Contact Center

Hace algunos años, era difícil de imaginar que un negocio pudiese solo sustentarse de un canal de venta online, ciertamente ya no es nada nuevo; más y más personas se aventuran tanto a emprender en estos canales así como las empresas se digitalizan cada vez más. Pero en el marco actual, la digitalización de la venta ha traído consigo la demanda de servicio, pero no cualquier servicio: un servicio eficiente y resolutivo acorde a los estándares de ecommerce existentes. Esto pone sobre la mesa el cuestionamiento de cómo están abordando las empresas esta demanda de servicio, y qué tipos de tecnologías los pueden beneficiar para ser competitivos en esta transición de tendencia, donde el producto en sí ha, poco a poco, dejado de ser el centro de la decisión de compra.

El video contact center es una herramienta prometedora para satisfacer la demanda de los clientes, por supuesto que las empresas se benefician de mejorar la retención y fidelización de sus clientes, pero también pueden beneficiarse de otras formas como las que compartimos a continuación:

Beneficios de la relación con los clientes:

1. Mejora en la retención y fidelización de clientes:

   sto es reflejado en la mejora de los índices de NPS y FCR, que dan cuenta de un oncremento considerable en la satisfacción de las personas respecto a la atención recibida.

   Varios de nuestros clientes, han podido corroborar que el canal de video contact center es aquel que posee un NPS más alto. Adicional a ello, este es uno de los motivos o mayores "dolores" de muchos de los prospectos que llegan, buscando una solución que les permita mejorar su NPS.

2. Más oporunidades de ventas incrementales y ventas cruzadas:

   Esto ocurre debido a que la relación que se genera con los clientes pasa de ser antagónica (o muy conflictiva) a ser colaborativa, la conversación se hace más fluida y eventualmente un up o cross selling menos invasivo.

Beneficios internos para las empresas:

1. Escalabilidad: Incremento de cobertura sin necesidad de gestionar gran volumen de sucursales físicas (inclusive reducción o eliminación de las ya existentes).

2. Reducción de costos: Al ahorrar en infraestructura física y personal calificado para cada una de ellas, este concepto va muy de la mano con el punto anterior, generando un nivel de escalabilidad de la atención y de optimización de recursos muy beneficioso para las empresas que busquen invertir en atención a clientes.

3. Optimización del personal especializado: Podrá generar un equipo especializado de alto nivel que atienda directamente todos sus canales digitales.

4. Centralización de gestión de equipo de agentes: Al ser un canal multidispositivo (además integrable en múltiples plataformas) y conservar un único centro de gestión de agentes es mucho más fácil y eficiente para las jefaturas y gerencias tener acceso a las métricas de rendimiento y desempeño de áreas como de individuos en una sola plataforma.