First Contact Resolution
El first contact resolution (FCR) es un indicador clave en la industria del contact center que mide qué cantidad del total de atenciones o tickets han sido resueltos en el primer contacto. Es similar al término First Call Resolution, con las mismas siglas, con la diferencia de que este último es exclusivamente alusivo a llamadas en la industria del call center. En el caso de los contact centers el contacto puede efectuarse a través de diferentes canales, por lo que no se ajusta estrictamente al término llamada sino más bien contacto.
¿Por qué el First Contact Resolution (FCR) es un indicador clave?
El FCR se ha vuelto un indicador clave debido a que puede ser utilizado para medir dos focos estratégicos diferentes; estos son aplicados tanto por organizaciones enteras como por sus respectivas áreas de atención al cliente y customer success.
El primero de estos focos estratégicos es el de optimizar recursos en operaciones y el segundo es el cómo mejorar la experiencia de atención de sus propios clientes reduciendo la cantidad de contactos necesarios para resolver un ticket. Esto último, no sólo es un elemento valioso para los clientes, la marca y los niveles de fidelización de la misma, sino que además tiene un impacto directo en la métrica maestra que las empresas utilizan para medir globalmente el desempeño y calidad de atención de diferentes canales, el Net Promoter Score o NPS.
¿Cómo ayuda el Video contact center a incrementar el FCR?
Factores externos:
- Tendencia a la autoayuda y educación de usuarios
- Herramientas automatizadas
- Mayor nivel de digitalización e incremento de acceso a internet
Diseño de producto:
- Pensado para ser instantáneo y visible.
- Integrable en tótems y compatible con dispositivos.
- Permite el contacto por voz, video, chat y además admite envío de documentos.
- Webhooks.
Diseño de la experiencia:
- Tipos de integraciones.
- Estudio de usuarios y educación de los mismos.
- Caso de uso para el que será implementado.
- Accesibilidad a la atención ¿En qué parte del flujo de atención está pensado?
El video contact center puede aportar significativamente desde el área de diseño de producto, ya que permite una diversidad de interacciones digitales entre dos personas a través de un sólo canal de una manera muy intuitiva tanto para agentes de atención como para clientes. Este factor combinado con el diseño mismo de la experiencia que cada empresa implementa contribuye una mayor fluidez de la gestión de la atención atención dentro de los equipos tanto como hacia los clientes mismos.
¿Cómo puede calcular el FCR con la ayuda de una herramienta de video contact center?
La forma más clásica de calcular el FCR es obteniendo una razón entre la cantidad de casos resueltos en el primer contacto dividido en la cantidad total de contactos.
Es necesario considerar que los criterios que se utilicen para determinar el número de casos resueltos en el primer contacto puede ser medido de dos formas:
Forma interna:
¿Cuánto tiempo dejaré pasar para considerar un ticket como 100% resuelto?
Recordemos que un ticket puede estar aparentemente cerrado o resuelto, pero no sabemos si en un plazo de una semana o un mes, el usuario puede volver a contactarnos por el mismo tema. Este tipo de parámetros se define en cada empresa u organización.
Forma externa:
Esta forma consiste simplemente en consultar dentro de un plazo establecido, a los mismos usuarios, si su caso fue resuelto, ya sea mediante una encuesta, llamada telefónica u otro medio según determine cada empresa.
Esto se diferencia del NPS inmediato con el que un usuario califica una atención del tipo que sea inmediatamente después de concluir esta, debido a que no contempla este “margen temporal” en que eventualmente se podrían recibir más contactos por parte del usuario relacionados al mismo caso.