La industria 4.0

Más conocida como la cuarta revolución industrial o la tan mencionada transformación digital. La industria 4.0 es la era de fuerte desarrollo y cambio en los mercados e industrias por el desarrollo de las tendencias tecnológicas como son:

• Robótica
• Big Data
• Cloud Computing
• Sistema autónomo
• IoT (internet of things)
• Inteligencia artificial

Está precedida por la primera revolución industrial, donde se desarrolla la energía a vapor y la energía hidráulica. La segunda revolución industrial, dada por el avance de las líneas de producción industrial masiva. La tercera revolución industrial, dada por la implementación de robótica básica en los sistemas de producción.

Bajo este orden de desarrollo, la industria 4.0 plantea modelos combinados de robótica avanzada basada en análisis de datos masivos, que a la vez son capaces de tomar decisiones propias. Todo esto gracias a que las interacciones digitales, tienen una capacidad muchísimo más alta que las presenciales para recaudar información y optimizar los modelos operativos de las distintas áreas de los negocios.

Esta tendencia ha llevado en el tiempo a que las líneas entre algunas industrias y otras sean cada vez más difusas debido a la implementación de la tecnología en todas las áreas de desarrollo humano, como es la manufactura, la banca, el transporte, etc. Esta línea es especialmente difusa cuando se habla de la tecnología y la industria de la manufactura, ya que las personas en la actualidad interactúan constantemente con la tecnología y no sólo a través de teléfonos celulares, tablets o computadoras, sino que también lo vemos en los distintos dispositivos de movilidad, en los electrodomésticos o los cada vez más usados, wearables.

¿Cómo está afectando esta tendencia a las empresas?

1. Tendencias al desarrollo, integración e información:
   
   Las tecnologías se combinan con procedimientos productivos o analíticos de las empresas o bien los reemplazan. El impacto que esto tiene en la escalabilidad, reducción del error humano y en las decisiones basadas en el análisis de datos. Como consecuencia de esto algunos puestos de trabajo han desaparecido o han mutado, requiriendo de nuevas habilidades o conocimientos técnicos.

De la misma manera, nuevos puestos de trabajo surgen, lo que a la vez gradualmente generará las presiones necesarias en la industria de la educación para desarrollar nuevas carreras y profesiones. También hay que considerar que todo el conocimiento aprendido por las personas es posible utilizarlo y complementarlo con las nuevas tendencias, como por ejemplo lo hace el equipo VOA de Sodimac en Chile.

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1. La adaptabilidad y velocidad de cambio se vuelven factores clave para evitar la obsolescencia:
   
   Las nuevas tendencias en crecimiento de startups y desarrollo acelerado de empresas de tecnologías, deja en evidencia lo afirmado por Klaus Schwab, fundador y presidente ejecutivo del Foro Económico Mundial:
   
   “En el nuevo mundo no es el pez grande el que se come al pez pequeño, sino que es es el pez rápido el que se come al pez lento”
   
   En este punto, la innovación se vuelve una necesidad para las empresas, no sólo por las ventajas económicas que esta pueda traer consigo, sino que también por su desarrollo en el área de sustentabilidad. Esto mantiene a las empresas en la búsqueda constante de nuevas soluciones, generando una relación simbiótica con el entorno tecnológico como partners, startups, líderes y colaboradores.
   
   

Las comunicaciones también evolucionan y esto también concierne a las empresas

En el ámbito de las comunicaciones, especialmente aquellas que van desde las empresas a los clientes finales, la innovación y la tecnología no se han quedado atrás. Durante los últimos años, al antiguo sistema de atención de call center (que data desde antes de 1962), se han sumado una serie de herramientas y canales de comunicación para mejorar la relación con los clientes y que a la vez incorporan las tecnologías propias de la transformación digital con propósitos como la generación y actualización de información, decisiones basadas en datos, estrategias de comunicación online, etc.

Dentro de los beneficios que la transformación digital brinda a esta área de servicios destacan la optimización de recursos, incremento de oportunidades de nuevas ventas, aumento en las ventas incrementales y las ventas cruzadas, a través de la mejora de la experiencia de atención de usuarios, apuntando siempre a la escalabilidad y personalización de la atención a través de la identificación de patrones y desarrollos de algoritmos que se alimentan de la data recolectada por los distintos canales digitales. Al fin y al cabo “en los últimos 3 años fueron creados el 90% de los datos existentes en el mundo”, indica Andrew Ng.

En el caso del Video Contact Center, el foco de innovación no sólo se centra en las posibilidades de diversas interacciones humanas unificadas en una sola plataforma de gestión, sino que la recolección de la información y la capacidad de enviar esa información a otras plataformas se vuelve un elemento clave en esta industria 4.0, una característica muy de alto valor corporativo; y más aún si las soluciones son flexibles y fáciles de integrar a otras plataformas.