Tiempo de entrega: la lucha de los retailers. ¿Tiempo de respuesta?...¿Quién sabe?

¿Ha visto usted la reciente carrera de los retailers por reducir sus tiempos de entrega a casi un año de la llegada del Covid19 a Chile?

Desde 35 minutos ofrecidos por Cencosud en alianza con Cornershop en “Spid35”, pasando por los productos de despacho 24 hrs. de Paris.cl y la compentencia de inversiones, sumando además a competidores como Ripley, Falabella y Mercado Libre, pareciera ser que desear las cosas de inmediato es no solo algo de nuevas generaciones, y menos hoy en día.

Ahora bien, yo podría preguntarle a usted ¿Cuántas noticias ha leído sobre políticas de devoluciones y programas de inversión en customer success que le den una respuesta o solución definitiva en 35 minutos, 24 horas o 48 horas?

La cuestión es simple, equilibrar la ecuación para que el sistema no colapse, saquemos cuentas. Con la capacidad logística que tengo hoy entrego 10 pedidos (es un ejemplo nada más), y si mejoro con inversión podré entregar mañana 30… ¿pero podré atender en mejores o iguales condiciones la probable cantidad de tickets de atención al cliente que esto también implica eventualmente?

No le diré que para ello debe agilizar procesos e identificar cuellos de botella, ni menos incluir más chatbots ni nada de lo que usted ya haya leído suficiente. Recordemos que además la resolución en sí del problema no le hace sumar más puntos con el cliente (porque es lo mínimo que se espera), lo hace la atención, el tiempo de respuesta, pero por sobre todo, el mantenerlo informado durante todo el proceso, de la gestión de su solución.

¿Podrían eventualmente estas empresas invertir en hacer un timeline de seguimiento así como el de despacho productos? hacer menos llamadas promocionales o de cobranzas y más llamadas de notificación de status de resolución de problemas?

Recuerdo, por ejemplo, en la última semana haber tenido problemas con un pago en internet (esta acotación personal será muy breve) con tarjeta en mano llamé al call center para tener soporte sobre algún eventual problema con mi tarjeta y todo lo que conseguí fueron 7 minutos de espera previos a la atención y luego de saludar a la persona que me ‘atendió’ 10 minutos más al teléfono sola, ya que esta persona me indicó que validaría mis datos y nunca regresó a la llamada, hasta que finalmente apareció la famosa encuesta.

Todo el rollo de esto, no es hablar sobre lo malo, porque al final de esta historia ocurrió algo dentro de todo positivo, y rescatable. Al día siguiente me llama otro agente para preguntarme sobre mi caso de atención y por qué yo había evaluado con nota cero esa atención.Ese pequeño gesto no duró más de 30 segundos, era información valiosa y para mi era muy satisfactorio sentir que a alguien le importaba.

Podemos rescatar de esto 3 cosas:

La primera, que independiente del tiempo, la transparencia y la información son clave.

Segundo, que la atención humana directa en situaciones puntuales, es valiosa y atesorada (se sobreentiende que hablamos de la intervención oportuna y no ‘la última instancia’)

Tercero, tal como indican las noticias de la carrera del tiempo de entrega en los retailers, usted puede invertir en entregar en 24 o 48 horas, pero también puede sumar mucho valor invirtiendo en atención. Al fin y al cabo, cuando amamos una marca, nuestra predisposición a un error es una actitud mucho más comprensiva, inclusive casi lo podemos pasar por alto.