Video Contact Center: el futuro del Contact Center
Contexto
Debido a los cambios en el comportamiento de los consumidores, avances tecnológicos y la pandemia, la digitalización se ha incrementado. A nivel Latam el incremento promedio fue de 17% en el Índice de Digitalización, respecto al 2019.*
Por ejemplo, los trámites en organismos públicos, que hasta antes de la pandemia implicaban largas filas de espera. Actualmente se pueden realizar mediante portales online o en sucursales físicas posterior a un agendamiento. Este tipo de cambios en organizaciones, que se rehusaban a la digitalización, da cuenta de cómo el futuro de las interacciones entre organizaciones y clientes se encuentra en pleno y constante desarrollo.
A su vez, la reducción en las interacciones presenciales ha generado un nuevo desafío a la hora de brindar nuevas experiencias para los clientes en cada interacción con las organizaciones a través de canales digitales. Siendo una de las más importantes, la atención a clientes.
Videsk permite romper la brecha tecnológica de comunicación en un mundo globalizado, sin perder el toque de atención humana; logrando conectar a las organizaciones con sus clientes de forma directa, humana y en tiempo real.
Asimismo, prioriza la comodidad del cliente pues ya no tiene que usar su tiempo en movilizarse y realizar largas filas de espera para ser atendido. Ahora puede lograr comunicarse con un agente real desde su casa u oficina, y sin interrumpir sus actividades diarias. Además, permite que las empresas se adecuen al entorno digital y continuar sus procesos pero de forma 100% remota. Incluso logrando un ahorro importante en sus recursos de operación que el mundo físico demanda para mantener el funcionamiento de sucursales u oficinas.
Contact Center vs Video Contact Center
Tanto el contact center tradicional como el video contact center tienen como función principal atender y resolver las necesidades de los clientes. En el caso de Contact Center tradicionales, lo hacen principalmente vía telefónica.
Sin embargo, debido al nivel de digitalización actual, la mayoría de personas prefiere el contacto humano mediante dispositivos móviles o la computadora.
En respuesta a estas necesidades surge el Video Contact Center como una nueva solución de contacto online con los clientes a través de video atención. Entre sus beneficios destacan el First Call Resolution y facilitar las ventas cruzadas de productos/servicios al ser una forma personalizada de atención al cliente online.
El futuro del Video Contact Center
El panorama actual nos muestra una clara tendencia a la digitalización de procesos, y el video Contact Center es parte de esto.
En el Contact Center del futuro, las interacciones repetitivas se automatizarán, permitiendo a los agentes especializarse en ciertas áreas, siendo contactados para interacciones altamente complejas.
Asimismo, se busca que sus funciones se puedan desempeñar de manera 100% remota mediante sus laptops o dispositivos móviles. De esta forma se lograrían optimizar los recursos al reducir los gastos en infraestructura, sucursales y oficinas de la industria.
Otra característica de los contact centers del futuro es la integración en Kioskos que permitan un video contacto que brindaría a los clientes interacción digital en puntos presenciales. De esta manera, un equipo de agentes puede resolver de forma remota y en tiempo real para clientes de distintas sucursales.
El futuro del Contact Center, sin duda es la innovación constante y la combinación de tecnologías como diversas integraciones, predictibilidad y la video atención. El principal objetivo es llegar al cliente de la manera más precisa y cómoda para atender sus necesidades actuales y adelantarse a las futuras. Brindándole una excelente experiencia con un Video Contact Center que permite diversos tipos de interacción a través de video, audio, texto y envío de archivos de forma completamente online.
(*) Según indica BBVA Research en su reporte de DiGiX 2020 Update: A Multidimensional Index of Digitization.(https://www.bbvaresearch.com/publicaciones/digix-2020-un-indice-multidimensional-del-grado-de-digitalizacion/)