Video contact center ¿Por qué puede fracasar un proyecto?
Desde el inicio de la pandemia, muchas empresas y sectores se han mostrado más abiertos a la innovación y digitalización. Muchos de ellos con especial interés en la video atención.
Si bien, la tecnología video contact center puede tener múltiples proyecciones de uso, el contexto y lo innovador de ésta hace que sea difícil para muchos "decision makers" aterrizar un proyecto de estas características al plano específico de su industria o negocio.
Debido a todo el esfuerzo que implica planear un proyecto de video atención, en su proyección máxima,y gestionarlo dentro de una empresa para su posterior puesta en marcha; es necesario adelantarse a cualquier posible inconveniente y tomar las mejores medidas.
A continuación, compartimos 3 factores claves a considerar (y que a simple vista pueden ser pasados por alto):
1. Encontrar el foco adecuado para implementar la video atención
Es normal ver a empresas con mucho entusiasmo y ganas de innovar (y está genial), pero no todas tienen claridad de cómo los puede ayudar el video contact center en su caso en particular, o por cual de todo los posibles casos poder comenzar. El no lograr enfocar el proyecto correctamente según el área o negocio es el primer gran riesgo. De esto, también dependerá cómo será la recepción dentro de la misma organización: su objetivo, el apoyo, cómo se medirá y cuál es el impacto esperado. El proyecto desde su inicio debe ser consistente, tener un propósito real y claro en la organización.
2. Barreras internas y roces entre diferentes áreas de una misma organización.
Otro factor sumamente relevante era la comunicación entre las diversas áreas que podrían converger en el proyecto. Es necesario tener un nivel de comunicación y cohesión mínimo para evitar posibles roces o fricciones que podrían surgir durante la ejecución. La comunicación permite mantener una fluidez en la información y así alinear los intereses, para evitar malos entendidos o descoordinaciones. Por ejemplo, comunicar a RR.HH, o Departamento Comercial para gestionar los vendedores o al área de Atención a Clientes para establecer los flujos de atención.
A simple vista parece muy obvio, pero en la práctica no siempre lo es. Es necesario considerar todo el trabajo que suponen los proceso burocráticos de cada organización(o sus diferentes áreas), más el factor "tiempo" en la gestión mismas.
3. Asignación de un líder de proyecto y coordinación con el equipo de agentes de video atención.
Algunos proyectos peligran porque no existe una directa relación entre quien propuso el proyecto y quien ejecuta la puesta en marcha. No siempre se trata de la misma persona y de ocurrir así, recaemos en materias de comunicación y cohesión de los equipos o intervinientes. Esto no sólo puede perjudicar la puesta en marcha, sino que también puede impactar negativamente durante su ejecución o desarrollo.
Otro punto relevante a considerar a la hora de pensar en ejecutar un proyecto sin un líder claro, es la visión que entrega al equipo. Recordemos que detrás de toda implementación y ejecución de un proyecto de este tipo existe un equipo de agentes que realizarán las atenciones. El impacto de este rol sobre el equipo está ligado a la búsqueda de los perfiles idóneos y también a la ejecución diaria del proyecto. En perfiles idóneos podemos encontrar, por ejemplo, manejo tecnológico, trato de clientes, condiciones preferentes para optar a un cargo de teletrabajo, entre otros.